AIKNOW Answerは、顧客の質問に答えるだけの生成AIではありません。
SOP、業務ナレッジ、顧客との会話コンテクストを統合し、現在の状況に応じて回答・確認・処理・引き継ぎなど、次に取るべき行動を判断します。
オペレーター支援からAIによる直接応対まで、同じプロセスとナレッジを活用しながら段階的な自動化を実現します。
業務として何をすべきか
根拠のある情報を取得
顧客と会話の現在地を理解
同じ質問でも、商品、契約内容、顧客状況、これまでの会話によって適切な対応は変わります。
確認漏れや誤った判断は、料金、契約、個人情報、コンプライアンスなどの問題につながります。
顧客は曖昧な回答をしたり、途中で別の質問をしたり、拒否や不満、目的変更を行ったりします。
顧客の意図、回答内容、感情、拒否、脱線、目的変更などを理解し、現在の対話状態を把握します。
SOPに定義された確認事項、条件、分岐、処理、禁止事項、引き継ぎ条件を管理し、安全な解決プロセスを維持します。
FAQ、マニュアル、商品情報、過去事例などから、現在の業務状態に適した情報を検索・取得します。
現在の業務状態に基づき、最適なアクションを選択します。
顧客が途中で別の質問や不満を話し始めても、その内容に対応したうえで、適切なタイミングで本来の業務フローへ復帰します。
顧客の発言が不明確な場合、AIが勝手に解釈せず、Verify・Clarifyなどの対話制御によって必要な情報を確認します。
顧客が先に必要な情報を話した場合、その内容を保持し、確認済みのステップを自動的に省略します。
既存の
を活用し、AIによる抽出・構造化を通じて、業務で実行可能なProcess KnowledgeとContent Knowledgeを構築します。
さらに通話ログから、既存SOPには記載されていない頻出パターン、脱線、例外、オペレーターの判断を抽出。実際の応対結果をナレッジへ継続的に反映することで、運用するほど対応範囲を広げていきます。
確認事項、判断条件、分岐、例外、引き継ぎ条件を構造化し、AIが実行可能なプロセスへ変換します。
曖昧回答、逆質問、拒否、脱線、目的変更などを理解し、状況に応じて適切な対応を選択します。
構築したSOPとナレッジを、オペレーター支援からAIによる直接応答まで共通利用できます。
住所・登録情報変更、支払方法変更、書類再発行、解約受付など、確認と処理を伴う定型業務。
料金、契約条件、サービス内容、キャンペーン、手続き方法など、顧客条件によって回答が変わる問い合わせ。
機器不具合、ログイン不可、接続不良、決済エラーなど、複数の確認と分岐を必要とするサポート業務。
注文状況、配送確認、予約変更、返品・交換など、外部システムとの連携を含む業務。
AIKNOW Answerでは、同じSOPとナレッジを利用しながら、品質が確認された業務から段階的に自動化できます。
人は複雑な判断や例外対応、高付加価値な顧客対応へ集中し、AIは定型的で再現性の高い業務を担います。
AIKNOW Answerは、構築して終わるシステムではありません。
実際の通話、AIの判断、オペレーターによる修正・評価を蓄積し、新たな問い合わせパターンや例外を発見。
改善結果をSOP、FAQ、Knowledge Objectへ継続的に反映することで、実運用からナレッジを育て、対応範囲と精度を継続的に向上させます。
すべての業務を同時に自動化するのではなく、件数が多く、手順が明確な一つの業務から始めます。
既存のSOP、FAQ、マニュアル、通話ログを活用し、
回答精度だけでなく、確認・分岐・処理・引き継ぎ・タスク完了までを評価。
AIKNOW Answerなら、オペレーター支援から始め、品質を確認しながらAIによる直接応対へ段階的に拡張できます。
